Servicewüste Deutschland #1

Servicewüste Deutschland: Wie war das mit Kunde und König?

Als ich vor einigen Jahren einen beruflichen Ausflug in die Theatergastronomie unternahm, gab es eine Regel, die in jedem Meeting höchste Priorität genoss: Der Kunde ist König. Und damit verbunden besagte unser grundsätzliches Handlungsmuster: Wir finden eine Lösung, egal, was das Problem ist.
Tatsächlich sind die Ansprüche an die Gastronomie in Deutschland insgesamt sehr hoch. Ob Spitzen-Restaurant oder Fast-Food-Kette: Wir erwarten gewisse Höflichkeiten und sind sehr streng, wenn uns etwas nicht gefällt. Eine Bedienung bekommt dies direkt zu spüren, indem wir pikiert unser Trinkgeld einbehalten. Doch warum lassen wir dann Unternehmen fehlende Service-Leistungen durchgehen, obwohl diese uns in einem Großteil der Fälle viel mehr Ärger bereiten?

Im Folgenden soll es um die grundsätzliche Überlegung gehen, die Erfahrungen von verschiedenen Menschen niederzuschreiben, die mit der „Servicewüste Deutschland“ in Kontakt kamen. Obwohl jedes Unternehmen einen Kundenservice bietet, macht dieser seinem Namen längst nicht in allen Fällen alle Ehre. Mails werden lediglich mit vorgefertigten Dummys beantwortet, man wird am Telefon als unglaubwürdig abgetan, man muss ungewollte Kosten auf sich nehmen, weil der versprochene Service nicht geleistet wird. Und das sind nur drei Beispiele einer langen Liste.

Ein erstes Brainstorming.

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@TiM Caspary / pixelio.de

Heute morgen ist es schon wieder passiert: Ich hing in der Warteschleife einer Telefonhotline. Nicht selten denke ich in diesen Momenten an die Zeit zurück, in der meine Eltern erbost auf eingetroffene Benachrichtigungen reagierten oder am Telefon mit einem Kundenbetreuer diskutierten und ich mich immer fragte: Wieso machen die das? Das Telefon funktionierte, wenn wir bei einem Versandhandel bestellten – was damals noch sehr selten vorkam – erreichte uns das Paket auch irgendwann.
Also schien ja alles gut zu sein.
So wie augenscheinlich bei mir. Ich habe Telefon, Internet, Wasser, Strom, nur meine Sendung wird mich heute eben nicht mehr erreichen. Und genau das ist mein Problem.

Natürlich habe ich alles versucht, um es zu lösen.
Kurz umrissen möchte ich dazu sagen: Ich verbrachte den Morgen zu Hause, um eine Bestellung entgegenzunehmen, von der ich davon ausgehe, dass sie zu sperrig ist, um bei Gelegenheit zu Fuß abgeholt zu werden. Der Liefertermin war mir bekannt, ebenso die ungefähre Uhrzeit. Kurz vor Ablauf des Lieferzeitraums erreichte mich dann aber eine Mail, ich wäre nicht zu Hause angetroffen worden, das Paket wäre irgendwann in einem Shop zu finden. Während ich also im Wohnzimmer über meine Abwesenheit las, wallte der Ärger in mir auf. Der Zusteller hatte sich nicht einmal die Mühe gemacht, zu klingeln. Zwei Stunden verbrachte ich ohne Erfolg mit der Klärung. Mein Paket fährt nun in Hamburg herum und ich komme nicht dran.
Also habe ich mir etwas überlegt.

Der Konsument ist den Unternehmen, anders als dem Kellner im Restaurant-Beispiel, nahezu schutzlos ausgeliefert. Wir können uns beschweren, wenn etwas schiefläuft, über Telefon, Soziale Netzwerke, Mail. Wir können laut werden und unsere Energie in die Klärung der Angelegenheit stecken. Doch wie in meinem Fall ist die Aufregung meist einfach verschenkte Liebesmüh: Ob ich nun mit vier Mitarbeitern gesprochen habe oder nicht, ich werde die Lieferung, die ich zu Hause erwartet habe, heute nicht bekommen. Vielleicht darf ich deswegen sogar noch Benzin verfahren und mir vom Shopbetreiber helfen lassen, das sperrige Gut ins Auto zu laden. Mich betrifft es. Diejenigen, die ihr Serviceversprechen nicht gehalten haben, interessiert es nicht. Und genau das ist doch das Fatale: Mein Unmut schlägt einfach viel zu kleine Wellen, um irgendjemandem nahe zu kommen. Machen sich überhaupt noch alle Betroffenen die Mühe, ihre Beschwerden zu formulieren und an die Zuständigen weiterzuleiten? Oder ist die Angst zu groß, dass alles im Sande verläuft?

Ich glaube, dass Resignation genau der falsche Weg ist. Für die Unternehmen zählt der Geschäftsgedanke und ob ich als Einzelperson nun jemals mit diesem Zusteller versenden werde oder nicht, ist aus finanzieller Sicht vollkommen unerheblich. Bezüglich des Falls habe im Endeffekt ja nicht einmal etwas in der Hand, da mein Paket mich schon noch erreichen wird – nur eben anders als erwartet. Mich persönlich stört es, dass sich nicht an Abmachungen gehalten wurde, die der Zulieferer selbst vorgab, als er mir die Mails zum Lieferzeitpunkt zusendete. Da er aber keine juristischen Konsequenzen zu fürchten hat, bleibe ich am Ende des Tages einfach eine sich beschwerende Kundin, deren Ärger sich irgendwann auflösen muss.

Was soll man also tun, wenn man im Bereich Kundenservice gegen mürrische Windmühlen anrennt?
Meine Idee ist folgende:

Anhand von Erfahrungsberichten möchte ich Auskunft darüber geben, wo man die Hilfe bekommen kann, die man als Kunde eines Großunternehmens verdient.
Bezieht man sich auf meinen Fall, kann ich zum Beispiel weiteren Betroffenen sagen: „Wenn Euch dort erzählt wird, es gäbe eine zuständige Hotline unter Nummer XY, spart euch den Anruf. Sie wurde mir von zwei Mitarbeiterinnen des Servicecenters durchgegeben und ist inaktiv, was bei den Betreuerinnen selbst übrigens nicht einmal bekannt war.“
Wer sich gerade darüber ärgert, dass sein Paket eine weitere Reise unternimmt, anstatt im heimischen Wohnzimmer zu landen, wird diese Info im imaginierten Moment auch verfluchen. Doch die zwei Stunden Servicehotline inkl. einmaliger Kostenerhebung und sich sperrender Mitarbeiter sind eingespart. Ich kann nach der heutigen Erfahrung sagen: Telefonischer Kontakt bringt hier nichts, schreibt euch den Ärger von der Seele – nach wie vor denke ich, dass die Mitarbeiter wissen sollten, wenn etwas schief geht – setzt die gleiche Nachricht durch copy+paste bei Facebook rein und meldet euch wenn möglich auch über Twitter. Hier habe ich nämlich tatsächlich eine freundliche Antwort erhalten, wenn auch noch ohne Lösung.

Der Gedanke an eine Einkaufswelt mit gutem Service ist keine Utopie. Beispiele wie ASOS oder EMP zeigen, wie harmonisch jegliches Problem gelöst werden kann, wenn man sich nur eine Stelle einrichtet, die wirklich daran interessiert ist, auch zu helfen. Hier wird man nicht von einem zum anderen geschoben, auch muss man nicht wochen- oder monatelang auf eine Antwort warten. Die Zuständigen sind sogar per Chat zu erreichen und jegliche Anfragen werden sofort bearbeitet.
Wer solch positive Erfahrungen macht, hat beim nächsten Mal keine Angst mehr, sich zu melden. Man weiß, dass die Angelegenheit, die einem Kopfzerbrechen bereitet, geklärt wird. Dafür gibt es den Kundenservice!

Natürlich käme man in einer solchen Beitragsreihe nicht umhin, die Namen der Unternehmen zu nennen. Ich möchte jedoch vorab sagen, dass es dadurch selbstverständlich nicht zur Diffamierung dieser kommen soll. Ich stelle mir eine Beitragsreihe vor, in der Kommentatoren ihre Erfahrungen mit Kundenservices preisgeben können, um sich gegenseitig zu helfen. Der Bezug zu den Unternehmen wird daher durch reale Ereignisse hergestellt, die Beiträge werden vorab von mir redigiert und notfalls angepasst, bevor sie unter einer Rubrik auf backstagereport erscheinen. So gewährleiste ich, dass es sich um sachliche Berichte ohne Beleidigungen oder fälschliche Anschuldigungen handelt.
Gleichzeitig können auf diesem Wege auch Besserungen dokumentiert werden. Was ist zum Beispiel, wenn ein Unternehmen seinen Service ausbaut und mittlerweile helfend zur Seite steht, obwohl es in der Vergangenheit Mängel gab? Auch dies könnte Erwähnung finden.

Und nun würde ich gern eure Meinung dazu hören!

Wie wünscht ihr euch, über das Thema informiert zu werden? Sollte es lieber einen allgemeinen Bericht geben oder sind detaillierte Angaben in Fallbeispielen nützlicher?

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